『お客さんの事は販売現場が一番よく知っている』は誤解

こんにちは!
マーケティングリサーチアドバイザーの
渡邉俊です。

 

いきなり販売現場の方々に喧嘩を売るようなタイトルで申し訳ありません・・・

 

ただ今日は、『お客様を知る事の重要性』について話したいと思っているのですが、その為にちょっと目を引くようなタイトルにしました。

別に喧嘩を売るつもりはこれっぽっちもございませんので許してください。

 

お客様を分類する

『買ってくれた』お客さんと『買ってくれなかった』お客さん

さて、喧嘩を売るつもりはないのですが、しかし敢えてもう1度言わせていただくと、『お客さんの事は販売現場が一番よく知っている』いうのは正しくもあり間違いでもあります。


商品の売り上げがイマイチなので、ちょっと販売現場にいる
店員に意見を聞いてみよう!と考える経営者の方々は
たくさんいますし、もちろんそれはそれで問題ありません。

 

ですが。
お客様にも『種類』があるのです。

 

人間をモノの様に語るのは失礼かもしれませんがちょっと聞いて下さいね。

 

例えば、あなたのお店に10人のお客さんが来店されたとします。

そのうち、4人のお客さんは商品を買って帰りました。
一方残り6人は何も買わずに帰りました。

 

どうですか?
この時点でお客さんは、

a:来店して商品を買って帰った方
b:来店したが何も商品を買わずに帰った方

の2種類に分類できますよね。

 

そして、ちょっと考えてみてください。

その店の店員がよくわかっているのはどちらのお客さんでしょうか?

 

間違いなくaでしょうね。
買ってレジでお金を頂戴する時に、そのお客さんと色々会話してるかもしれませんし、間違いなくbよりaの方が接触濃度は高いです。

 

しかし、マーケティング戦略を考える上ではaよりもbの方の情報がより重要なんです。

 

なんで来店したのに買わずに帰ってしまったのでしょうか?

・求めていた商品がなかった
・商品はあったけど自分のイメージと違っていた
・お店の雰囲気が合わなかった
・店員に笑顔がなくて印象悪かった ・・・etc

その他色々な要因が考えられますよね。
それを知ることはかなり重要です。

 

『来店を検討した』お客さんと『検討しなかった』お客さん

先ほどのaとbのお客さんは、もっと深く分類する事ができます。

A:商品購入の為に来店を検討し、実際に来店して商品を買った方
B:商品購入の為に来店を検討し、実際に来店したが何も買わなかった方
C:商品購入を検討したが来店しなかった方

こう分けてみると、Cの人はなぜ来店してくれなかったのかも知りたくありませんか?

実際にCはAやBよりも、マーケティング上はかなり重要な情報になります。

 

なぜ来店しなかったのでしょうか?

・他の店にもっと魅力的な商品があった
・お店が行きにくい場所にある
・広告に載っている値段が高かった ・・・etc

色々と理由は考えられます。

 

『購入理由』、『非購入理由』、『非来店理由』

 

まとめると、

・商品を買った人の『購入理由』
・来店したけど商品を買わなかった人の『非購入理由』
・来店すらしなかった『非来店理由』

この3つは非常に重要なんですが、重要レベルでいえば

『購入理由』<<『非購入理由』、『非来店理由』

です。

お客さんに来てもらって商品を購入してもらう為には非購入理由、非来店理由を明らかにしてそれをつぶしていかないといけませんから。

しかし販売現場の方々は、『購入理由』についてはある程度情報を持っているものの、『非購入理由』についてはあまり持っていないはずです。

ましてや『非来店理由』については情報を得る事が不可能です。

 

だから『お客さんの事は販売現場が一番よく知っている』は正しくもあり、間違いでもあるんですね。

 

『非購入理由』、『非来店理由』を知る為には

アンケートを舐めてはいけない!

では『非購入理由』と『非来店理由』はどのようにして情報を得ればよいか?というところに疑問は行くと思います。

一番手っ取り早い方法はアンケートです。

 

・・・こういう話をすると、『なんだ、アンケートか』という反応を示す人がチラホラいらっしゃいます。

色んな所でやられているので、これまで全くアンケートに答えた事がないという人はまずいないと思いますし、ご自身で作成した事がある方もいらっしゃるでしょう。

 

しかし。
アンケートというのはマーケティング調査は欠かせない列記とした手法の1つであり、やり方によっては思いもつかなかったような情報が手に入ります。

ですから、私は是非たくさんの方に積極的にアンケートを活用していただきたいのです。

 

Webアンケートを活用する

ただ、来店したのに商品を買わなかった人や来店すらしなった人にどうやってアンケートを取るの?と疑問を抱くと思います。

実は思っているほど難しくはありません。

 

Webアンケートを利用すれば比較的簡単にできます。

 

これは最近だと、マクロミルやクロスマーケティングといった調査会社が提供しているサービスですね。

 

これらの調査会社には、数百万人というアンケートモニターが会員登録しています。
この人たちに対してアンケートを取ればいいのです。

マクロミルのホームページはこちら↓
http://monitor.macromill.com/

 

ただ費用はかかります。
何人のモニターに、何問の質問をするのかにもよるのですが、20万円程度はかかると思います。

しかし、得られるモノは費用以上であることは間違い無しです。

ただし、ただ単にアンケートを取ればいいってワケではありません。

 

これは単なるアンケートではなく、マーケティング調査ですから有益なデータを得るためにはそれなりのテクが必要です。

そのテクについては別途このブログに書いていきます。

 

今日も最後まで読んでいただきありがとうございました!!

 

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