こんにちは、マーケティングリサーチャーの渡邉俊です。
「クチコミ投稿で生ビール1杯無料！」
飲食店で、こんな張り紙を見かけたことはないでしょうか。お店としては少しでもクチコミを増やしたい。その気持ちはとてもよく分かります。しかし実はこれ、Googleのルールで禁止されているやり方なんです。
お店を選ぶとき、多くのお客様は来店前にスマホでクチコミや評価をチェックしています。皆さんも初めてのお店に行く前に、Googleマップで星の数を確認したことがあるのではないでしょうか。Googleのクチコミは、お客様に自分のお店を選んでもらうための重要な指標なのです。
とはいえ「クチコミを増やしたくても、なかなか増えない」と悩んでいるお店やクリニックの経営者の方は多いと思います。そこで今日は、
①クチコミが増えると何が起こるのか？
②やってはいけないクチコミの集め方
③ルールを守って無理なく増やす2つのコツ
の3つについて解説します。特に②は、知らずにやってしまっているお店が結構多いので、お店を経営されている方はぜひ自分ごととして読んでみてください。
▼動画でも解説しています
Googleクチコミが増えると何が起こるのか？
①検索で見つけてもらえるお店になる
お客様はお店を探すとき、「横浜 カフェ」「新宿区 歯医者」のように地域名と業種で検索しますよね。このとき、どのお店が上位に表示されるのでしょうか。
実はGoogleは公式のヘルプでその答えを出しています。要約すると、ローカル検索の順位は「関連性」「距離」「知名度」の3つで決まるとされています。そして知名度については、クチコミの数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなるとはっきり書かれているのです。
お店の場所、つまり「距離」は今さら変えられません。しかしクチコミはお店の努力で増やすことができます。どんなにいいお店でも、見つけてもらえなければ存在しないのと同じです。
②新しいクチコミが信頼につながる
ここで質問です。次の2つのお店があったら、今行きたいと思うのはどちらでしょうか。
- A：5年前のクチコミが100件あるお店
- B：今月のクチコミが10件ついたお店
おそらくBを選ぶ方が多いのではないでしょうか。実際、海外の消費者調査では67%の人がクチコミの「新しさ」を重視すると答えています。お客様は件数だけでなく、「今もちゃんと営業しているのか」「今も評判が良いのか」をしっかり見ているのです。
つまり、クチコミは開店時に一気に集めて終わりではダメで、毎月少しずつ集まり続けている状態が理想です。
③低評価に振り回されなくなる
これは「守り」の話です。例えばクチコミが5件しかないお店で、星5つが4件、星1つが1件ついたとします。すると平均評価は5.0から4.2まで下がってしまいます。
一方、クチコミが100件あれば、同じように星1つが1件ついても、平均はほとんど変わりません(星5つが99件なら平均4.96)。つまりクチコミを増やすことは、たった1件の低評価からお店を守ることにもつながるのです。
④これからのAI検索に備えられる
そして今後の商売において最も重要なのが、AI検索への備えです。最近は検索をすると、AIによる要約が一番上に表示されるようになりました。NTTドコモ モバイル社会研究所の調査では、生成AIを使っている人の64%が「要約だけで満足してリンクを開かないことがある」と回答しています。
つまりこれからは、お店のホームページを見てもらう前に、AIがまとめた情報で判断される場面が増えていくということです。AIがお店を紹介する際にGoogleのクチコミも参考にされていると指摘する専門家もいます。ただし、これはGoogleの公式発表ではない点には注意してください。
とはいえ、お客様の生の声を日頃から集めておくことは、検索の形がどう変わっても無駄にはなりません。
やってはいけないクチコミの集め方
ただし、ここからが重要です。クチコミを増やしたいからといって、あらゆる方法を使って集めて良いわけではありません。
NG①：見返りをつけてクチコミを依頼する
冒頭で「クチコミ投稿で生ビール1杯無料」という例を出しましたが、Googleは割引・無料サービス・プレゼントなどと引き換えにクチコミをお願いすることをはっきり禁止しています。
- クチコミ投稿で生ビール1杯無料 → NG
- クチコミ投稿で次回10%オフ → NG
違反が見つかると、クチコミが削除されたり、お店の情報に警告が表示されたりすることがあります。せっかく集めたクチコミがなくなってしまうのは、もったいないですよね。
なお、アンケートのお礼として「次回割引券」を渡す場合にも注意点があります。気になる方はこちらの動画も参考にしてください。
▼『次回割引券』は逆効果!? アンケート設計でやってはいけないお礼のカタチ
NG②：評価や内容を誘導する
もう1つ注意したいのが、「星5つでお願いします」のように評価や書く内容を誘導することです。これもNGです。
逆に「サービス向上のためにご感想をお聞かせください」とお願いするのは全く問題ありません。ポイントは次の2つです。
- 見返りをつけない
- 評価の誘導をしない
この2つを守っていれば大丈夫です。これらは悪気がなくても「売上を上げたい」という一心でやってしまいがちなので、ぜひ一度、お店の張り紙やPOPをチェックしてみてください。
お店側の「やらせ」に近い行為は、ステルスマーケティング(ステマ)とみなされるリスクもあります。ステマの基本はこちらの動画で解説しています。
▼それ、ステマかも！？今さら聞けないステマの基本知識
ルールを守ってクチコミを無理なく増やす2つのコツ
コツ①：QRコードは「別の紙」で手渡す
よくあるのが、レジの横に「Googleのクチコミにご協力ください」というPOPを置く方法です。しかし正直なところ、あれはあまり効果がありません。
レジは支払いをする場所なので、QRコードを読み込んでわざわざその場でクチコミを入力する人はほとんどいないからです。
また、レシートにQRコードを印刷して渡しているお店もありますが、私の経験上これもあまり効果がありません。レシートはお財布に入れたら、その後ほとんど見られないからです。
少し手間はかかりますが、QRコードを別の紙にプリントして「よろしければ、お手すきの時にクチコミを書いてください」と一言添えて手渡すのが一番効果的です。その方がお客様も落ち着いて入力できます。
コツ②：文章を考える負担を減らす
そして一番大事なのがこれです。クチコミが増えない本当の理由は、お客様が「何を書けばいいか分からない」からなんです。実際にクチコミの入力欄を前にすると、満足しているお客様でも手が止まってしまいます。
でも、「今日のランチはいかがでしたか？」「スタッフの対応はどうでしたか？」という質問に答える形式なら、皆さん答えられますよね。アンケートであれば、文章をゼロから考える必要がないからです。質問に答える形にするだけで、書くハードルはグッと下がります。
ここで少し宣伝させてください。この2つ目のコツを形にしたのが、私が提供しているAIツール「口コミックス」です。お客様がアンケートに答えると、その回答をもとにAIがクチコミの文章を作成します。投稿するかどうかはお客様自身が決めるので、Googleが禁止している謝礼も誘導もありません。
さらに、集まった回答はAIが分析し、お客様の声をもとにお店の改善点まで提案してくれます。現在、初期費用0円・1ヶ月無料でお試しいただけますので、気になった方はぜひチェックしてみてください。
お客様の声をお店の改善に活かす方法については、「顧客満足度(CS)調査で改善点を”確実”に洗い出す方法」や「今注目のビジネス指標『NPS』とは何か？」という記事もぜひ併せてご覧ください。
まとめ：見返りなし・誘導なしで、クチコミを集め続けよう
Googleのクチコミが増えると、検索で見つけてもらいやすくなり、評価も安定します。さらに、これからのAI検索にも強くなります。
ただし、見返りをつけてクチコミを依頼したり、評価を誘導したりするのはNGです。QRコードを別の紙で手渡す、質問に答える形式で書く負担を減らすといった工夫で、ルールを守りながらクチコミを増やしていきましょう。ぜひ、あなたのお店でも実践してみてください。
よくある質問
Q1：「クチコミ投稿で1杯無料」のような特典はなぜダメなのですか？
A1： Googleは、割引・無料サービス・プレゼントなどと引き換えにクチコミを依頼することを禁止しているためです。違反が見つかると、クチコミが削除されたり、お店の情報に警告が表示されたりすることがあります。
Q2：お客様にクチコミをお願いすること自体は問題ないのですか？
A2： 問題ありません。「サービス向上のためにご感想をお聞かせください」とお願いするのはOKです。ただし「見返りをつけない」「星5つでお願いします、のように評価や内容を誘導しない」の2点は必ず守ってください。
Q3：クチコミを効果的に増やすにはどうすればいいですか？
A3： コツは2つです。1つ目は、レジ横のPOPやレシートではなく、QRコードを別の紙にして一言添えて手渡すこと。2つ目は、「今日のランチはいかがでしたか？」のような質問に答える形式にして、お客様が文章を考える負担を減らすことです。
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