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【会社のマーケティング担当者必見】調査会社への不満あるあるとその対処方法

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マーケティングリサーチコンサルタントの渡邉俊です。

今日お話ししたいのはリサーチに関するノウハウやスキルではありません。
調査会社にリサーチを委託している方の為に『調査会社と上手に付き合いトラブルを無くす方法』についてお話ししたいと思います。

このサイトでは自分でマーケティングリサーチを行う際の方法を色々と紹介していますが、もちろん外部に委託できる予算があるのならそれでも構いません。

調査会社はマーケティングリサーチのプロな訳ですから、きちんと任せれば有益な情報を出してくれるはずです。
おそらくこのサイトを見ている方の中にも調査会社とお付き合いされている人は多いと思います。

ですが、そういった方から『調査会社とケンカしてしまった・・・』という話もよく聞きます。
ほとんどの場合、詳細を聞くとどちらが悪いという訳ではないのですがね。

私自身は調査を依頼する側と依頼される側の両方に所属した経験がありますので、どちらの言い分もよく分かるのです。

今日は調査会社とお付き合いする時に無益なもめ事を無くし、調査で有益な結果を出す為に『調査を依頼する側』が注意すべきことをお話しします。

 

調査会社とのトラブルの原因は決まっている

調査を依頼する側と依頼される側の間に起こるトラブルの原因は決まっています。
結局のところ、

『コミュニケーションエラー』

なのです。
要するに調査を依頼するとなると『じゃあお願い!』で済ますことはできず、両者のコミュニケーションがしっかりできていないから後々トラブルになる訳ですね。

具体的には、

①お互いに共有されるべきことがきちんと共有されていない時
②お互いに侵犯してはいけない領域に入ってしまった時

このどちらかの状況になってしまった時にイザコザは起こります。

 

【Case1】出てきた調査結果が自分の欲しかったものではない!

<解決方法> 調査の目的(ゴール)を事前に共有する

多分、一番多い調査会社への不満がコレです。
高いお金を払ってリサーチを依頼したのにも関わらず、『こんな調査を頼んだ覚えはない!』、『自分の知りたかったことが調査されていない!』という事です。

まあ、怒る理由はよく分かります。
こちらはクライアントですから、調査で明らかにしたかったことが出てこなければそれは不満ですよね。

もちろん調査会社に非がある事もあります。
ですが、このような事は上記①の『お互いに共有されるべきことがきちんと共有されていない時』に起こります。
要するに、どんなアウトプットを出すことが今回の調査の目的(ゴール)なのかを事前に調査会社と合意しておかなかったから起きてしまったのです。

調査目的が曖昧だと、調査会社の担当者は憶測で目的を決めてしまいます。
その結果、こちらの意図とは違ったものが出てくる可能性が高くなります。

それを合意しなかった調査会社も悪いですが、後々もめない様にゴールを設定しておく必要があります。

 

調査を依頼する時に伝えるべき3つのポイント

もっと言えば、リサーチを依頼された時に調査会社が知りたいのは以下の3つです。

1.調査目的(ゴール)
2.調査の背景
3.調査目的に対する仮説

ですね。

伝え漏れがないようこれら3つをきちんと書面化し、更に口頭で説明する場を設ける事をお勧めします。
順を追って説明しますね。

 

1.調査目的(ゴール)

まず説明しなければいけないのが先ほど申し上げた『調査目的(ゴール)』です。
プロジェクトを成功させる為、調査で知りたい事を明確に示しましょう。

また、調査会社に分かりやすく伝える為、調査目的は箇条書きで書くことをお勧めします。
(だらだらと文章で伝えたり、口頭説明だけだったりすると理解の齟齬を生む恐れがあります。)

また、箇条書き(目的)の数は最高でも4つまでにしましょう。
あまり多く目的を設定しても、1回の調査で明らかにするのは4つくらいが限度です。

それがはっきりしていれば調査会社もその目的を達成する為の調査設計を行いやすくなるのです。

何を調査目的(ゴール)にするのかは事前に調査会社と合意しましょう
この合意がしっかりされていないと、調査が終わった後に『お願いしたことが調査されていない!』、『いやそんな調査を依頼された覚えはない!』という無益な口論に発展してしまいます。

 

2.調査の背景

そして次に、その調査を行う背景をなるべく詳しく調査会社に共有して下さい。
『調査を行おうと思い立った経緯は何か?』という事ですね。

ここの説明が詳しければ詳しいほど、調査会社は自分たちに求められていることを深く理解できますし、『そういった状況であればこんな調査もやった方がいいんじゃないですか?』という提案をする事もできます。

日頃、調査会社は様々な業界の調査を行っています。
自動車、食品、不動産、日用品・・・などなど業界を挙げたらキリがありません。
従いまして、調査を依頼する側が理解しなければいけないのは、『調査会社は調査のプロフェッショナルであり、自分の業界のプロではない』という事ですね。

もちろん経験の長いリサーチャーであればいくつか精通している業界もあると思いますが、そういう人はごく一部です。

その為何か調査を依頼する時には、その調査の裏側にある状況、状態をなるべく細かく共有してあげて下さい。
そうすることにより彼らのパフォーマンスも上がります。

 

3. 調査目的に対する仮説

そして最後に伝えなければいけないのが『仮説』です。

これがないと調査はできません。
別のブログにも書いた通り、マーケティングリサーチは仮説検証型で行います。

参考ブログ)マーケティングリサーチもビジネスも『仮説思考』でなければ成功しない。

基本的に調査は仮説をベースに設計していくので、仮説出しはきっちり時間をかけて行い、それを調査会社に伝えましょう。
仮説がないと、どんなに有能なリサーチャーでもきちんとしたアウトプットを出すのは不可能と考えて下さい。

 

この3つをしっかり共有すれば、調査で出てきたアウトプットに対してそうそうトラブルにはならないはずです。

【Case2】調査票やインタビューフローの内容に納得できない!

上記3点に基づいて調査会社は設計に取り掛かり、定量調査であれば調査票、定性調査であればインタビューフローを作ります。

その時にトラブルとなりやすいのが、その調査票やインタビューフローの中身です。
調査会社によっては実査を始める前にこれらの帳票類を見せてくれると思いますが、その際、

・この調査票でホントに聞きたい事が聞けるの?
・この部分は質問の順番を変更するべきだ!
・インタビューフローの中でこの質問の聴き方が気に入らない!

など、調査会社の作ったものに違和感があり、ケチを付けたくなったことはないでしょうか?

そして本当にケチをつけて口論になってしまったというのはよくある話です。

 

<解決方法>基本的に調査設計から先は全てお任せでよい

大事なリサーチですから、調査会社が作った調査票にちょっとでも違和感があれば何か言いたくなるのも分かります。

ただ基本的に、先ほど書いた『調査依頼で伝えるべき3つのポイント』を調査会社に伝え、調査目的も合意できたらあとは静観でよいと思います。
要するに設計に関しては調査会社に全てお任せし、こちらからは口を出さないという事です。

調査会社はリサーチのプロなので、作成した調査票もプロのスキルとノウハウに基づいて作っています。
そこには素人には分からない『仕込み』や『仕掛け』が入ってますので、口を挟むとロクな事が起こりません。
場合によっては、彼らが綿密に作り上げた調査設計を壊してしまうことにもなりかねません。

もっと言うと、あなたはお金を払って調査会社に調査を委託している訳ですから、設計から先(実査、分析、報告など)は調査会社の責任で全て行われるべきです。
そこでこちらが口出しして調査設計を壊し、調査そのものが失敗してしまうとその責任は誰が取るのかという話になってしまいます。

依頼側としては、事前に合意している『調査目的(ゴール)』がきちんと達成されれば良いはずです。
その達成するプロセスは全てお任せしましょう。

但し合意した調査目的が守られていないのであれば、調査のやり直しも含めて文句を言ってもよいと思います。

※因みに『調査を依頼する側』も、きちんとマーケティングに関して理解した状態で依頼をすることが理想です。
以下の無料メール講座に一般の方が陥りやすいマーケティングの誤解をまとめています。この機会に是非ご購読ください。

 

【Case3】調査で出てきたデータが信用できない!

これもマーケティングリサーチあるあるです。

自分のビジネスを前進させる為にリサーチを依頼したのに、自分にとって都合の良くない調査データが出てくると蓋をして信じないというパターンです。

『調査方法はホントにそれで良かったの?』と設計そのものにケチをつけたり、
『この数字って計算あってる?』とデータ処理に文句を付けたり、
『まあ結果は結果として参考にするとして・・・』と見なかったことにしたり。

もちろん、そういったデータもきちんと受け止めてくれる人も多くいますが、不都合なデータが出てきた時にこういう反応を示す人も結構いるのです。

 

<解決方法>調査を依頼した時点で、結果は必ず信じると心に誓う

冷たい言い方をすると、クライアントが出てきたデータを信じようが信じまいが調査会社には関係ありません。
結果を報告するまでが調査会社の責任ですから、その結果をどう取り扱うのかはクライアントが決める事です。

ただ、一生懸命調査して得た結果に対していきなり文句を言われると調査会社の担当者はへこみます。
場合によっては、『二度とこの会社から依頼される調査はやりたくない!』と思ってしまいます。

折角お金をかけて行った調査なのですから、依頼する時点で『どんな結果が出てきてもきちんと受け入れよう』と心に誓いましょう。

 

まとめ

もちろん『調査を依頼される側』に非があるケースも多々ありますが、今回は『調査を依頼する側』が注意する事を中心に書きました。

簡単に言えば相手はリサーチのプロな訳ですから、共有・合意すべきことは事前に全てやって、あとは結果が出てくるのを待つくらいの姿勢でよいと思います。

ただ、その調査会社そのものが信頼できないというのであれば話は違います。
日本にはたくさんの調査会社が存在しますので、是非ご自身が信頼できる会社を選んでください。

 

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