【アンケートモニターさんにインタビュー】こんなアンケート調査は嫌だ！

渡邉 俊

マーケティングリサーチの学び場『Lactivator』代表。自動車会社でマーケティングリサーチに従事後、誰でも気軽にマーケティングを学べる場として2012年に本サイトを開設。また故郷：群馬県の活性化の為、2013年より上毛かるたの日本一決定戦『KING OF JMK』を主宰。著書『上毛かるたはカタル』も発売中。

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こんにちは！
マーケティングリサーチャーの渡邉です。

今日はWebアンケートなどで回答に協力してくれる『アンケートモニター』さん達にスポットを当てたいと思います。

『Questant』や『SurveyMonkey』、『アンとケイト』などの無料アンケートASPを使って、アンケートモニターさん(モニターパネル)に回答を依頼する方が増えてきています。
一昔前はモニターパネルを使った調査は高額でしたが、今では中小企業や個人事業主でも十分手の届く価格で実施できます。

ただ、誰でもできてしまう分、クオリティの低いアンケート調査が出回っていることも事実です。
ここでいうクオリティが低いというのは、モニターさんが答えるのに戸惑ってしまうような質問を含んだアンケートという事です。

実は先日、モニターとして日々様々なアンケートに回答している方4名にお話を聞く機会があったのですが、悩ましい質問、答えられない質問に遭遇することは多々あるのだとか。

今日はそれについてお話しします。

回答者をイライラさせる質問

お話を聞いていて一番多かったのが、『見ててイライラする』質問が多いという事です。

回答できない事を立て続けに聞くな！

私も調査票画面(アンケート画面)の添削などを行っていると一番多く見かけるのが、『回答不可能なアンケート』です。
例えば以下のような質問の流れですね。

Ｑ1：あなたは〇〇(商品)を御存知ですか。
<選択肢>
1.よく知っている
2.知っている
3.知らない　　⇒　3を選択

Ｑ2：あなたはこれまでに〇〇(商品)を何回購入したことがありますか。
<選択肢>
1.1回
2.2回
3.3回
4.4回
5.5回以上
6.購入したことはない　⇒ 6を選択

Ｑ3：〇〇を使用した際のお気持ちについて以下の中から当てはまるものを全てお選びください。

まだアンケートだから良いですが、これが普通の会話の中で質問だとしたら、

『だから知らないし買った事もないって言ってるだろ！！』

と怒られますよね(笑)

この商品をQ1で知らないと言っているのですから、Q2で購入した事がないと答えるのは当たり前ですし、購入したこともない商品についてQ3で『使用した際の気持ち』を聞いたって答えられないのです。

前述の通り、この場合は、
・Q1で『知らない』を選択した方にはQ2、Q3を表示しない。
・Q2で『購入したことはない』を選択した方にはQ3を表示しない。

という風に質問の分岐設定をする必要があります。

答える事が不可能な質問を回答者に浴びせるのは、回答へのモチベーションを下げるだけでなく、回答率やデータの正確性にも大きく影響するので気を付けましょう。

ワタシ(回答者)の事だからって何でも知ってると思うな！

ここ数年間で多くなってきているのが『スマホやパソコンの契約』、『スマホにダウンロードしているアプリ』に関するアンケート調査です。

使っているスマホのキャリアや機種を聞く質問であればほとんどの方が答えられると思いますが、『どんな契約をしたか』などは回答に悩んでしまうケースが多いです。
なぜならばスマホの契約形態そのものがややこしいからです。

僕自身、現在はauのXperiaを使っていますが、どんなプランで契約しているかと言われると『なんだっけ？』と考え込んでしまいます。
まあ調べればわかりますが、面倒くさくてアンケートの回答を止めてしまうと思います(笑)

ここ数年、市場が成長していることもあって、スマホの機種や使っているアプリに関するアンケートは本当に多いです。
もちろん聞いてはいけない訳ではないのですが、こういった場合はアンケートの冒頭で

『現在ご契約中のスマートフォンの契約形態について質問します。契約内容の分かる資料をお手元にご用意いただくか、または今お分かりになる範囲でも構いませんのでご回答ください。』

といった配慮があれば、回答者も準備をしてアンケートに臨んでくれるはずです。

このように、そのスマホの会社内であれば契約形態の種類についてほとんどの社員が把握しているのかもしれませんが、一般の方は自分の契約形態でさえ把握していないというケースが多々あります。

基本的に、『回答者は自分の会社や業界については無知である』というスタンスでアンケートを作りましょう。
専門用語等を使用する時は、丁寧すぎるくらい丁寧に説明を加える方がちょうど良いのです。

商品名を挙げれば大丈夫と思うな！

これは商品カテゴリーにもよりますが、「商品を名前ではなく形やデザインで認識している」ということが往々にしてあります。

最近私が目にしたのは、製菓会社が作成したと思われる以下のような『お菓子』に関する質問。

Q：次に挙げたお菓子の銘柄の中で、あなたが最近1ヶ月以内に食べたことのあるものを全てお選びください。

これを真面目に答えるのは結構酷です。
自分で買ったお菓子であればまだしも、他人の家にお邪魔した時に出されたお菓子、イベントで配布されたお菓子の名前を憶えているはずないですよね。

また、例えばキッチン洗剤なども
「〇〇除菌、〇〇ダブル除菌、〇〇抗菌、〇〇抗菌ストロング、〇〇除菌プラス……」など種類が様々で、例え自分が購入して使っているものであっても、今どれを使っているか覚えている人はごく少数のはずです。

しかしながら、『青いボトルの洗剤』、『葉っぱのデザインがある入れ物』など入れ物の色や柄で覚えている人の方が多いのではないでしょうか。

こういう場合は商品名のみを選択肢で羅列するのではなく、『写真+商品名』で選択肢を並べた方が良いです。

長いアンケートは後回し

ほとんどのアンケートモニターさんは一度に多くのアンケートをまとめて回答します。
例えば専業主婦の方であれば子供が学校に行った後の午前中とかが多いですし、サラリーマンの方であれば22時から深夜の時間帯が多い傾向にあります。
(きちんとデータを取っている訳ではなく、あくまで私の感覚です)

その為、モニターさんが自分のアカウントページを開くと、多い時には数十件のアンケートがずらりと並んで溜まっている訳です。

そんな時、ほとんどの方は『上から順番にアンケートに答える』なんて事はしません。
アンケートにはモニターをスクリーニングする目的で作成された「事前アンケート」と実際の調査データとして使う「本アンケート」があります。
ご存知の通り、「事前アンケート」は多くても10問以内の軽いアンケートなので、これらから最初に取り掛かります。準備運動のようなものですね。

そして気持ちがのってきたら「本アンケート」に取り掛かります。
但しこの時、アンケートを開いて『長そう！』と感じたら一旦閉じ、短めのものを選んで回答するそうです。

もらえるポイントが多いとはいえ、長いアンケートは『気が向いた時』じゃないと回答してくれません。
僕自身は、Webアンケートは20問以下を目安に作っていますが、その位であれば飛ばされる事はないようです。

参考)長期休暇中はアンケートが少ないという意見について

年末年始やゴールデンウイーク、お盆休みの頃はアンケート数が少なくなります。
『比較的時間も多くとれるからアンケートに沢山答えられるのに・・・』というご意見のモニターさんもいらっしゃったのですが、基本的には各企業もお休みに入るのでアンケート依頼も少なくなります。

ただ別のブログでも書いたのですが、長期休暇中にマーケティング調査は通常実施しません。

理由としては、

●時間の取れる人が多くなる反面、旅行や帰省をする人も多く、どちらかというと回答数が落ちる傾向にある。
●長期休暇中は気持ち的に開放感があって『日常』から逸脱している為、普段の生活の気分で回答してくれない。

の2つです。

例えば、何かの商品の満足度などを聴取する時は特に注意が必要です。
本当はちょっと不満なのに、長期休暇中にアンケートを取ると開放感のあまり評価が甘くなるのです。

甘くなるのであればそれでもいい！と思うかもしれませんが、正直な意見を聞く事ができないのですから、ビジネスに役立つ調査にならないのです。

従いまして、長期休暇をシステムメンテナンスに使う調査会社も多いのですが、それは上記のような理由からです。