初心者がアンケート調査を成功させる為の必要最低限の『礼儀』

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こんにちは!
マーケティングリサーチアドバイザ-の渡邉です。

今回はアンケートを作成する際に必要な『礼儀』についてです
回答者にとってアンケートとは「面倒くさい」ものというのは以前もお話ししたと思います。

その為、アンケートで正確な調査をやる為には、

『面倒くさいながらも本音で回答してくれるようなテクニック』

が必要だと解説致しました

それと並行して、
面倒くさいながらも本音で回答してもらう為にはテクニックはもちろん、質問者側の礼儀も必要です。

無礼な奴には本音なんて話したくないですもんね(笑)

今回は、アンケート調査における『礼儀』についてお話します。

アンケートマーケティングの4つの礼儀

特にマクロミルやクリエイティブサーベイなどを使ってWebによるアンケートを行う場合は以下の4点をきちんとアンケートの冒頭に記すことが礼儀です。

  • 所要時間
  • 目的
  • インセンティブ
  • 個人情報の取扱い

1つ1つ解説しましょう。

所要時間

大事なことなので何度も何度も書いてしまいますが、回答者側の気持ちとしてはアンケートは面倒くさいのです。 

店頭などで配る紙のアンケートもそうですが、回答を断られる理由のほとんどは「時間が無いから」です。

また、やたらに長いアンケートを作ってしまうと回答者が飽きてしまい、最後の方の設問は適当に答えて終わりにしてしまいます。
(もう全部「1」にチェックしておけ!みたいな)

しかし、これが「2分ほどで済みます」と前置きがあったら、これまで足を止めてもらえなかったようなお客様でも意外にアンケートに興味を持ってくれます。

Webアンケートでも、冒頭に所要時間が書かれている場合とそうでない場合では、回答率が大きく変わります。

これは、アンケートに興味を持たれた際に所要時間を確認して「これならすぐ済みそうだ」と感じる事でストレスなくアンケートに回答をしてくれるという心理的な要因が大きく働いています。

アンケートに必要な時間を前置きするだけでも『面倒くさい』という気持ちを十分にやわらげる事が出来るのです。

だからといって、『このアンケートは1時間かかります』なんて書いたら誰も答えてくれませんからね(笑)

所要時間は長くても10分以内に終わるように質問数を設計していく必要があります。

アンケートの目的

これは当たり前だと言われてしまいそうですが、

「そのアンケートがどのような目的で使用されるのか」

をしっかりと明記する事で、回答者は安心してアンケートに必要事項を記入してくれるようになります。

またアンケートの目的を明記する事で回答者が「自分が何を答えれば良いのか?」を意識しやすくなるからです。

ただ。

実は目的をはっきり書き過ぎるのも良くないです

例えば『食生活に関するアンケート調査』を実施するとしましょう。
その目的として以下の2つが書かれてあったとします。

例1) このアンケート結果は約半年後に発売予定の食品開発に活用致します。

例2) 約半年後に中年太りに悩んでいる方々を対象としたダイエット食品を
  発売する予定なのですが、そういった方々が普段どのような食生活をしているのかの実態を明らかにして商品開発に反映したいと思います。

一見、例2)の方が詳しくて良いと思うかもしれませんが、
アンケート調査実施前の説明だとしたら例1)で十分であり、むしろこちらの方が好ましいです。

例2)だと、正直に自分の食生活を書いてしまうと恥ずかしいという衝動にかられ
逆に本音を答えてくれなくなってしまう可能性があります。

このように、何らかの理由で回答者が本音を答えないような状況にしてしまう事を『バイアス(Bias)』と言います。

バイアスは極力取り除くというのが、マーケティングリサーチにおける基本中の基本です。

従いまして目的は書いた方が良いのですが、大まかで構いません。
このアンケートが変なことに使われないという事さえわかればそれでいいのです。

※ちなみにバイアス(Bias)については以下でもう少し詳しく解説しています。

インセンティブ

アンケートに答えてくれた方へインセンティブ(御礼)を渡す場合は冒頭部分できちんとそれを示しましょう。

但し、マクロミルやクリエイティブサーベイなどのアンケートモニターパネルを使って調査を行う場合は記載する必要はありません。

インセンティブはパネルを運営している調査会社が用意していて、既にモニター会員の方々に説明しています。

一方、メールやSNSを使って自分で回答者を集める場合はインセンティブの内容を事前に示しておいた方がよいです。

しかし少し話が逸れますが、インセンティブを準備するのであれば誰もがメリットを感じるようなモノを選んだ方がよいです。

例えば、

アンケートに答えていただいた方には『当店で使える割引券』をプレゼント!

というインセンティブを設定するケースが多々ありますが、お店の場所が家から遠くて、今後訪店する予定もない人にとっては全くメリットを感じません。

その為、メリットが感じられないインセンティブだと、それを設定した時よりもしなかった時の方が回答率が良い事もあるのです。

インセンティブは、商品券や図書券といった誰もがメリットを感じるものを選んだ方が効果を発揮します。

ただ、そうなると今度はそのインセンティブを送るための郵送費がかかり、結構な出費となる可能性があります。
調査にかけられる予算と相談してインセンティブの内容を決めましょう。

正直、インセンティブは無理に設定しなくても調査は実施できます。

※インセンティブについては以下のコラムで詳しく書いています。

個人情報の取扱い

近年、個人情報の取扱いについては回答者も非常に敏感になってきています。

その為、アンケートの冒頭できちんと個人情報の取り扱いについて明記をしておく事は調査を行う上での基本です。

「このアンケートではお客様の個人を特定するような情報を取得致しません」

「アンケートで取得した個人情報は厳重に管理し、本目的以外では利用致しません」
などの文章を必ず入れましょう。

そして間違っても取得した個人情報は、他の目的で使わないで下さい。

アンケートは導入文がイノチ!

そしてアンケートを実施する際に、侮ってはいけないのが導入文です。
まず、具体的な例を挙げてみましょう。

例1)当店のサービスについて答えて下さい。

例2)この度は当店のアンケートに御協力下さりありがとうございます。
当店のサービスにつきましてお客様の率直な御意見をお聞かせ下さい。

アンケートを読んだ時に最初に目にした文章が例1の場合と例2だった場合では、例2の文章を読んだ方が好感を抱くのは言うまでもありません。

しかし普段礼儀の良い方でも、アンケートを作成する時になぜか丁寧な文章を書けない方が結構いるものです。

例2の文章が読み手に好印象を与えた理由は、アンケートに目を通して下さったお客様に感謝の気持ちをはっきりと伝えていて全体の文章も丁寧です。

貴重な時間を使って頂くのですから、まずしっかりと感謝の気持ちを伝えましょう。
そういう第一印象が良くなるような文章があるかないかでアンケートに対しての協力度合いが大きく変化します。

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